No es fácil asegurar con rotundidad hacia dónde va ir el sector retail en un momento de cambios tan profundos como el que vivimos. La economía y la tecnología son y serán dos de las grandes palancas del cambio, pero hay una tercera mucho más potente e imperante: LAS PERSONAS.
El cliente en el ojo del huracán
Está claro que el cliente y su experiencia respecto a la marca son los máximos protagonistas. Además del desarrollo de presencia y canal de venta online – hoy imprescindibles y en el que la mayoría de retailers se hallan inmersos- sigue siendo de vital importancia el punto de venta físico como gran herramienta de marketing. Las tiendas de siempre tienen que ofrecer ahora algo imposible de transmitir a través del soporte digital. Debemos ir un paso más allá del shopping como forma de ocio y entretenimiento, para convertirlo en una fuente de experiencias únicas que toquen la emoción del cliente y lo unan a la marca a través de sus sentidos , de forma casi inconsciente.
Tiendas con forma y fondo
Solo podremos lograrlo si creamos tiendas y marcas auténticas, sensibles y con sentido. Sin duda, es un proceso de diferenciación y especialización que puede suponer llegar a menos clientes, pero de eso se trata. De llegar a menos pero llegar mejor, de tal forma que sea el propio cliente, quien enamorado de lo que ofrecemos, se convierta en nuestro mejor comercial y embajador. Nadie nos venderá mejor que él. Contamos con la tecnología y las plataformas sociales necesarias para hacer de este proceso un negocio rentable.
Además es preciso aplicar la misma estrategia en todas las direcciones, principalmente en las referidas a recursos humanos. Hay que implicar en el proceso a todos los miembros de la organización, sobre todo a los que van a entrar en contacto directo con el cliente. El vendedor raso es a menudo un gran olvidado, un eslabón inerte que puede cortar la cadena. Hay que incentivarlo, formarlo y entusiasmarlo con lo que ofrecemos, de tal forma que apenas tenga que esforzarse por vender, si no que básicamente se ocupe de seducir al cliente difundiendo lo piensa y siente hacia el producto y la empresa que representa.
¿Seremos capaces de lograrlo?
Tenemos el reto de crear, en primera instancia, marcas y tiendas con corazón. Al servicio del nuevo consumidor y a sus verdaderas necesidades, no a las que como empresa queramos colocar en el mercado. Organizaciones que vendan emoción y valor real a través de personas, productos y servicios. Adaptadas a los nuevos sistemas de comunicación y que por supuesto, reporten beneficios. No veo vía más segura para alcanzar el éxito que centrarnos en satisfacer de verdad al otro. Ha llegado la hora de la verdad, también para el retail.
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Este articulo forma parte de un ebook colaborativo entre distintos profesionales del sector impulsado por Foxice School en el que he colaborado recientemente. Puedes descargarte de forma totalmente gratuita este recurso completo aquí, espero que te guste ;)
¿CUÁL SERÁ EL FUTURO DEL RETAIL? DOCUMENTO COLABORATIVO
photo credit: Pete Zarria via photopin cc
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Hola Carolina. Te quiero felicitar por tu blog y darte las gracias por toda la información que compartes. Tus explicaciones son muy claras, amenas y de un gran componente práctico; muy recomendable a los comercios que quieran aumentar sus ventas empleando merchandising. Un saludo y ánimo.
Hola Juan Pedro,
Me alegra que te guste el blog, sobre todo de que te resulte útil, me esfurzo en crear contenido en esta dirección. Agradezco mucho tu valoración y tus ánimos, a veces una flaquea, es difícil trabajar en un sector tan castigado, a ver si logramos levantarlo! Un fuerte abrazo! :)
Hola Carolina. Gracias a tu blog he podido conocer el blog de Celestino García y seguiros a los dos. Nos encontramos en una época en la que estamos viviendo un cambio radical a nivel económico y social, consecuente de la crisis y los nuevos medios de comunicación a través de internet. Ante este cambio, debe producirse una adaptación al nuevo entorno.
Me ha sorprendido muy gratamente como el cambio que proponéis se fundamenta en el factor humano. Enseñáis a utilizar la esencia del buen comerciante que ama su producto y su negocio para que la proyecte al consumidor, haciendo su vida mejor (disfrutar de un paseo apreciando escaparates que aportan contenido, entrar a un espacio en el que te sientes bien, sentir un trato honesto y sin presión cuando realizas una compra, salir de la tienda con una sensación agradable…)
Sois comunicadores y profesionales de un modelo que suma y aporta humanidad en una época en la que los valores humanos y el buen hacer debe imponerse a la destrucción y al desánimo.
¡Un abrazo!
Hoy en día hay que trabajar muy duro para mantenerse y cualquier idea o recurso es bienvenida!!
Lo importante es tener claro a dónde queremos llegar y que el objetivo esté en sintonía con nosotros mismos. Gracias por tu cmentario, un abrazo.