¿Qué quiere tu cliente? Claves y estrategias de venta para satisfacer a tus clientes hoy

Podemos tener un comercio maravilloso, un producto de altísima calidad o un escaparate espectacular, pero si no conocemos cómo son nuestros clientes, qué hacen, qué piensan, qué necesitan o como se comunican, estamos muertos. En realidad, nosotros físicamente no… Podemos coger la maleta y partir hacia el Caribe  pero nuestro negocio no nos acompañará a tan idílico destino. Necesitamos buenas estrategias de venta. Si no conocemos a quién nos dirigimos y sus verdaderas necesidades, nuestro negocio ahí quedará, muerto, antes o después, pero muerto.

Productos que solucionan utopías sin beneficios reales

Hace dos días después de montar unos escaparates, paré en una farmacia porque mi compañero quería hacer una consulta sobre la última innovación de un famoso laboratorio en materia de alopecia, un producto que no solo frena la caída sino que hace crecer pelo donde ya  no lo hay, pura magia, a precio claro está, de magia.

Solo tres envases al año en lugar de un mes si, otro no, como suelen ser estos tratamientos. Fantástico, más pelo, menos tiempo y menos esfuerzo. Pura estrategia, subo el precio, simplifico la aplicación reduciendo el número a tres, creamos un packaging estupendo que aporte connotaciones de calidad, con la palabra INNOVACIÓN bien grande y… ¡Venga! a vender como churros.

El consumidor percibirá el producto como potente si queda reducido a tres aplicaciones al año, así se justifica su precio elevado, bien pensado porque asegura al laboratorio la venta del tratamiento completo ya que uno, tres meses espera a ver si crece algún pelillo, pero en un año… es probable que dejemos de aplicarnos el ungüento y aceptemos que ahí no crece el pelo.

Pero es que además en la caja pone INNOVACIÓN… Uf! Pocas palabras resultan tan seductoras y ganan tanto poder en un contexto determinado ¿Conocéis alguna persona con este problema que no viva con la esperanza de que den con la fórmula mágica? Seguro que las hay pero no son tantos como los que la esperan y que constituyen un buen mercado.

¿Esto funciona? Entra en internet e ver qué dice la gente

El consumidor, quizá de forma más inconsciente, se ha dado cuenta de todas estas estrategias. Sabe, porque su dinero le ha costado, que lo que hay dentro de la caja intenta ser lo que pone fuera y analiza profundamente si está dispuesto a pagar el precio del producto en cuestión por el parecido que pueda darse entre lo que me venden y lo que me voy  a llevar a casa. Casi como una lotería.

Internet se ha colado aquí en medio. Mejor dicho, afortunadamente para todos los que pretenden jugar limpio, internet se ha colado aquí en medio. La chica de la farmacia nos explicó todas las bondades del producto contra la alopecia y llegamos a la pregunta del millón,  ¿pero… esto funciona? Ella coge aire, abre más los ojos y se encoge de hombros respondiendo: «Entra en internet a ver que dice la gente».

Esta respuesta no dice nada y lo dice todo.  Ni lo que ponga en la caja, ni el tiarrón casi con melena que sale en el anuncio, ni lo que me diga la señorita de la farmacia. La decisión definitiva de compra se va a basar en la opinión de otros consumidores que hablen sin tapujos de lo que realmente es y el beneficio que aporta el producto, valoraciones que en definitiva se van a identificar con la marca y viceversa.

Creo que queda clara la importancia de este canal. Además de tener que pensar como comercios  y  marcas en nuestra forma de estar presentes en la red, el mundo actual nos obliga a perfeccionarnos y a ser transparentes. Si queremos vender ahora, tenemos que dar con fórmulas y productos que de verdad mejoren la vida de las personas.

Soy muy consciente, porque a mí también me toca, de que esto supone un esfuerzo importante pero sinceramente, estoy contenta y orgullosa del tiempo en el que vivo y de  esta forma de evolución. Feliz en tiempos de crisis al ver que la falta de recursos nos está obligando a pensar más y mejor, a acercarnos más a las personas para escucharnos unos a otros, ofrecer soluciones reales y vivir de ello.

Entonces, ¿El marketing ha muerto?

La semana pasada asistí en Foro Retail, en el marco de ExpoRetail, a la ponencia de Ricardo Urías, director de estrategia e innovación en Havas Media. Abordó con absoluta maestría este tema dejando muy claro cómo ha evolucionado el consumidor-cliente y qué debemos ofrecer para vender hoy día.

Según lo que nos transmitió en su ponencia, podríamos decir que el marketing ha muerto, ahora debemos crear antimarcas que abandonen el falso discurso ideal para ofrecer con total transparencia ventajas reales para el consumidor en una situación de incertidumbre.

El cliente actual ha sufrido el mayor cambio de la historia al verse sometido a dos grandes fuerzas, una constructiva; la tecnología y otra depresiva; la recesión económica. El resultado de estas dos realidades, en palabras de Urías,  ha dado lugar a un nuevo cliente: «El Super Cliente Cabreado»,  que además está furioso y tiene poder.

Tiene poder porque tiene acceso a mucha información, puede saber lo que ocultas, se puede comunicar con muchos consumidores y esto le hace a su vez influyente en otros potenciales clientes. Yo creo que no estaría tan furioso si no se hubiese sentido en tantas ocasiones engañado…

Las consecuencias a la hora de comprar se traducen lo siguiente:

• Discrimina mucho por precio, lo barato por lo menos es barato.
• Se siente en posesión absoluta de la verdad y es muy exigente.
• No soporta mentiras ni medias verdades, pide absoluta transparencia.
• Ha perdido la confianza en todo, no tiene referentes de seguridad a ningún nivel.
• No soporta que le mientan para venderle, ni las medias verdades.
• Sigue buscando y comprando cosas pero luego se siente insatisfecho con ellas.

Analizando estas consecuencias se puede llegar a posibles soluciones que nos ayuden a  convertir a estos clientes en «Super Clientes Cautivados» , para eso debemos lograr:

• Ofrecer valor, pero de verdad. Un valor diferencial y real.
• Ofrecer experiencias que marquen la diferencia.
• Transmitir optimismo y buen rollo.
• Honestidad y seguridad en lo que se ofrece.
• Pensar en nuestro producto como en una categoría superior, donde una tienda de moda sería un centro de asesoría de imagen.

Ya no se trata tanto de vender productos y servicios, se trata de vender beneficios. Si el marketing no ha muerto, el nuevo marketing consiste en ofrecer de verdad algo que mejore la vida de los otros.

En la ronda de preguntas final se preguntó por las herramientas que nos pueden ayudar a lograrlo, la respuesta del ponente, clara y concisa: escuchar activamente qué necesitan tus clientes.

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photo credit: Andreas-photography via photopin cc