Analiza si tus clientes están satisfechos con sistemas de retail intelligence

Generalmente, cuando hablamos de sistemas retail intelligence pensamos enseguida en ventas, en resultados, en números y parámetros exactos. Pero no es solo esto lo que pueden medir estos sistemas, que a través de distintas tecnologías logran ya averiguar hasta la satisfacción del cliente. Esto te advierte claramente de las experiencias en tienda que estás  generando para tus clientes, otra variable de vital importancia en la actualidad pero que resulta ambigua a la hora de medirla.

La fidelización, también por wifi

Podemos medir la satisfacción del cliente mediante un receptor wifi que analiza aspectos como:

• Cuántos de los clientes potenciales que han entrado el punto de venta ya habían entrado alguna otra vez, también para empresas con más de un punto de venta, puede medir si ese mismo cliente ha entrado en otro establecimiento de la marca, esto es especialmente interesante si se tiene más de una tienda o para el caso de las cadenas.
• Se puede medir también la frecuencia de la repetición, la cantidad de veces que nos visita un cliente habitual.
• Como resultado del punto anterior, se puede calcular lo que se denominaría el ratio de fidelización de los clientes, en base a ese numero de visitas registradas hechas por un mismo cliente, en cualquiera de nuestras tiendas.
• Medir también el porcentaje de nuevos clientes que entran en el o los establecimientos.

Son sistemas bastante innovadores que aunque fiables, dependen mucho de la tecnología y en este caso de la señal y la posibilidad de detectar o no el dispositivo del cliente, lo que sí es cierto es que proporcionan datos que nos sirven de muestra útil y que con total seguridad irán mejorando para ser más exactos y concretos.

Hasta qué punto logramos el objetivo, el cliente satisfecho

Es posible incluso tener datos sobre esto, si nuestros clientes están satisfechos. Seguramente ya lo has visto en alguna tienda, se está instalando en muchos puntos de venta. Se trata de un dispositivo con el que el cliente debe interactuar para valorar su experiencia de compra. Es un dispositivo que puede ser físico o también una interfaz con el teléfono móvil del cliente.

Si antes hablábamos de medir el ratio de fidelización, si el cliente vuelve, en este caso estaríamos midiendo el ratio de satisfacción, si el cliente está contento con lo que le hemos ofrecido, con lo que se ha encontrado y ha experimentado visitando tu tienda.

Con la programación de este dispositivo podemos también averiguar mediante preguntas directas al cliente datos como si la atención que ha recibido por el personal ha sido de su agrado o si no ha logrado encontrar algún producto que buscaba, en el que estaba interesado. Hay que tener en cuenta que al ser dispositivos que permiten dar respuesta de forma privada e independiente (sin tener que «dar la cara» ni interactuar con nadie) el cliente se siente más cómodo y es más probable que se obtengan respuestas más claras y sinceras que si la pregunta la realiza el personal de la tienda.

También es cierto, que cada vez tenemos más prisa y no nos gusta parar a perder tiempo en responder a unas preguntas para dar información a nadie, nos cuesta. Pero la parada en este tipo de dispositivos para dejar una valoración se puede incentivar mediante descuentos o promociones similares. Es un buen ejemplo de ello  Mi experiencia Burguer King, si vas a uno de estos restaurantes, en la trasera de sus tickets te ofrecen un vale por uno de sus productos gratis si rellenas una encuesta online valorando tu visita a su restaurante.

Una combinación de éxito: hardware y software para disparar la rentabilidad de la tienda

Este es el último de una serie de posts en los que hemos ido hablando sobre kpi’s para el retail y cómo medirlos mediante sistemas de retail intelligence. Cuando hablamos de todas estas posibilidades, dependiendo de en qué exactamente estés interesado en medir, necesitaremos distintos dispositivos de medida, como contadores, sensores, pantallas, etc. y también el software que nos ayudará a cruzar todos estos datos de comportamiento del cliente en tienda con los datos de ventas y caja, de esta forma es posible llegar a medir:

• Rankings de tiendas cuando se tiene más de una, conociendo el potencial de las mismas pudiendo identificar variables de mejora en las comparativa entre unas y otras.
• Adaptación de los recursos humanos, dependiendo del movimiento y las ventas medidas entramos de horas, se calcula el personal óptimo en cada periodo de tiempo que la tienda permanece abierta.
• Permite poder hacer una previsión de las entradas de clientes, teniendo en cuenta el histórico de la tienda, la evolución de los flujos peatonales y las previsiones meteorológicas.

Quizá todo esto te resulte muy complejo o demasiado sistema para una tienda pequeña si tu caso es el de el pequeño comercio pero lo cierto es que si no medimos, no podemos mejorar. Es posible que también pienses que esto debe ser carísmo, yo también lo pensaba, me quedé muy sorprendida cuando me enteré del coste de instalar estos sistemas en una tienda, la cantidad de información y mejoras que puedes introducir a partir de su uso es infinitamente mayor a su coste.

Por eso decidimos hacer esta serie de posts, si te han parecido interesantes y quieres que un experto en estos sistemas te explique paso a paso cómo funcionan y qué valen, estáte al tanto de las próximas newsletters, pronto anunciaremos un WEBINAR GRATUITO sobre sistemas de retail intelligence, esta es la serie completa de posts:

1 –CÓMO DECIDIR EN QUÉ INVERTIR PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DE TU TIENDA

2 – AVERIGUA SI TUS ESCAPARATES FUNCIONAN O ESTÁS PERDIENDO DINERO CON ELLOS

3 – ¿CUÁNTAS DE LAS PERSONAS QUE ENTRAN EN TU TIENDA FINALMENTE COMPRAN?

4 – DUPLICA TUS VENTAS CON LOS MISMOS CLIENTES

5 – ANALIZA SI TUS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS CON SISTEMAS DE RETAIL INTELLIGENCE