Parece que está todo hecho, pero no. A veces no se trata tanto de inventar si no de mejorar los procesos de marketing en el punto de venta que llevamos a cabo, día a día, en nuestra tienda. Son cosas que hacemos de forma inconsciente y para las que no tenemos establecido un protocolo, quizá la palabra protocolo espanta un poco pero una de las claves para la excelencia en el retail, precisamente es ésta, revisar y mejorar los procesos que llevamos a cabo. Por poner un ejemplo…
¿Cómo recibes o despides a tus clientes? ¿Se te ha ocurrido innovar por aquí? ¿Sabes que puedes diferenciarte con pequeños gestos en estos momentos cruciales?
A la experiencia me remito
En la actualidad me dedico fundamentalmente a visitar y dar formación en mi especialidad a comercios. Pongo la antena desde que cruzo la puerta y observo. Procuro ser crítica para después hacer crítica constructiva con propietarios y empleados, este hecho en sí, da para un articulo a parte que pronto encontrarás por el blog, me lo acabo de apuntar! ;)
El caso es que he observado cosas como el hecho de entrar en una tienda de dimensiones medias y ver al equipo reunido al fondo de la misma (relativamente ocupado) y quedarme bloqueada sin saber si esperar en la entrada o tomar yo la iniciativa de ir hacia ellos y presentarme. Error garrafal. Yo podría ser un cliente con una necesidad concreta…
¿Tengo yo que ir a buscar a alguien que me reciba y atienda en un comercio más bien pequeño? ¿Hay algo para ti como negocio, más importa que tu cliente?
No debería puesto que es él quien te da de comer y ahora, más que nunca, el cliente es el rey, no puedes permitirte ignorarle en ningún momento.
¿Te puedo ayudar en algo?
TERMINANTEMENTE PROHIBIDO.
Los clientes, antes de escuchar esa frase, ya tenemos la respuesta preparada, ahí, en la puntita de la lengua, para escupir (por mal que suene) sin ni siquiera reflexionar si de verdad necesitamos o queremos ayuda. Eliminala, no la repitas jamás. De verdad te lo digo, he hecho la prueba. Hace un tiempo di una formación en una tienda erótica preciosa, grande, cuidada al detalle. Las chicas, al recibir a los clientes, casi de forma inconsciente, lanzaban el catastrófico interrogante, la respuesta, en el 99% de los casos era NO, solo quiero mirar.
Hicimos la prueba, nos centramos en esperar a que entrase el siguiente cliente y sucesivos, y cambiamos la pregunta…
¿Conoces la tienda? ¿Quieres que te la enseñe?
En seguida los clientes empezaron a ir de la mano de los vendedores, esto es fundamental para crear un clima propicio que acabe en venta. Puedes buscar tu propia fórmula, por ejemplo recurrir al storytelling, contar a tus clientes por qué existes como negocio, cuál es tu especialidad. Arma tu discurso diferenciador y ponlo a prueba, comprobarás tu también que hay detalles en los que puedes innovar y mejorar tus resultados.
Pon un hooter en tu tienda
Un hooter es una figura, un profesional que existe en EE.UU y principalmente en la hostelería, pero trasladable a cualquier marca o establecimiento de retail. Nesspreso utiliza este perfil para mejorar la experiencia del cliente en tienda. Se encargan de recibir amablemente a los clientes, presentarles el establecimiento, la empresa, a acompañarles mientras llega el momento de asignarles mesa y pedir o ser atendidos por un vendedor experto.
Cualquier vendedor puede hacer lo mismo y entrar, tras una buena recepción, al proceso de asesoramiento y venta, rompiendo esa barrera a priori infranqueable que puede existir entre el vendedor y el cliente en el momento del encuentro.Es un momento perfecto para hacer causar muy buena impresión y acercar al cliente a nuestra marca y producto.
Sayonara, baby
Si nos piensas en la fase final de la visita del cliente, verás que también hay formas de mejorar la despedida. En Japón acompañan a los clientes hasta la salida del establecimiento donde les entregan las bolsas y reverencian a sus clientes hasta perderlos de vista, exagerado, si, pero hay que quedarse con que es una forma de dejar al cliente con un buen sabor de boca y de demostrarle que es importante para nosotros y que nos encantaría que volviese. Si tu tienda es pequeña y no hay más gente puedes hacerlo igualmente pero sin las reverencias, o pensará que te has vuleto loc@ :)
Busca en este sentido tu manera, tu proceso singular para despedirte del cliente. Puede arrancar con el cierre de la venta, quizá con un simple «nos ha encantado tu visita, esperamos verte pronto de nuevo» y tu mejor sonrisa. Como siempre, los pequeños detalles marcan la diferencia.
Si quieres saber más sobre la figura del hooter, cómo despedir a un cliente y mejorar todos y cada uno de los procesos de tu marca en el retail, te recomiendo hacerte con este manual de cabecera, Por qué unas tiendas venden y otras no: Claves del éxito en retail 
Lo dicho, sayonara, baby.
photo credit: paul-simpson.org via photopin cc
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Geniales consejos Carolina.
Estoy contigo en que los detalles son importantes. No es necesario realizar grandes cambios en una tienda para mejorar, sólo hay que fijarse en las pequeñas cosas. Ya lo decía Serrat: aquellas pequeñas cosas que nos dejó un buen sabor de boca (bueno el hablaba de tiempos de rosas…).
Además con tanta tecnología a nuestro alcance podemos dar peor imagen. Me ha pasado, más de una vez, que al entrar en un comercio la persona detrás del mostrador está con el móvil, escribiendo o muy atento a el. Hay veces que me he sentido incomodo por interrumpir. Es muy fácil, como cliente, diferenciar si realmente esa persona está trabajando o si está sumergido en una conversación personal «wassapeando» con sus amigos. Así que muuucho cuidado!!
Me ha encantado el post!!! así que comparto ; )
Saludos
Interesante post pero que muy interesante
Gracias Eva,
Me alegro que te haya resultado interesante! ;)
Un abrazo.
Hola Manu,
Totalmente de acuerdo contigo, tal como está el sector a veces ves cosas incomprensibles.
Gracias por comentar y compartir.
Un abrazo.
Genial post lleno de ideas
Recomiendo el libro. Jorge Mas, coautor, fue profesor mio y tiene nucha experiencia y criterio en el sector retail.
Muy buen post Carolina…
Hola Cris,
Que suerte haberlo tenido como profe, a mi me está encantando su libro repleto de pautas indispensables para el sector, para aquellos que de verdad quieres mejorar y superarse.
Un abrazo :)
Hola Carolina, me ha encantado tu post. Me tienes enganchada a tu blog (te sigo por twitter) porque todo el contenido en él es muy interesante. Yo trabajo como Social Media y Community Manager para empresas artesanas.
Opino como tú, la entrada y la despedida son fundamentales para empezar con buen pie y despedirnos de la mejor manera. Creo que es un aspecto básico que descuidamos y que hay que tener muy presente si queremos cuidar a nuestros clientes. Y un cliente satisfecho es un prospecto de incalculable valor para nuestro negocio.
Ya sea físicamente u online creo que este artículo tiene mucho que aportar, ya que físicamente al menos puedes expresarte con gestos y tu cuerpo también habla por ti. Pero online, es todo mediante las palabras y puede ocurrir exactamente lo mismo que comentas si eliges la frase equivocada para iniciar la conversación.
Voy a compartir con tu permiso este artículo en mi fanpage esta tarde. Un abrazo.
Hola Carmen,
Gracias por tu comentario, me alegra mucho que te haya gustado el articulo y por supuesto, encantada de que lo compartas :)
Hay muchas formas de innovar, solo que nos complicamos mucho la vida pensando en cosas nuevas y a veces solo se trata de versionar lo existente, de mejorarlo. Totalmente de acuerdo en ese extra de expresión y comunicación que hay que poner en el canal online.
Seguimos en contacto, un fuerte abrazo.
Fenomenal el artículo.
Gracias María del Pilar! :)