Tipos de de Clientes: Prepárate para Venderlo Todo

Esta entrada me hace especial ilusión porque tiene una parte motivacional y otra más técnica, mezcla que puede darte un empujoncito para afrontar el día con energía y habiendo aprendido algo más. La escribo porque he recibido una consulta de una fiel seguidora del blog, sobre cómo tratar a distintos tipos de clientes, según su personalidad y en pro de satisfacer lo mejor posible sus necesidades, cosa que como todos los que hemos estado en tienda sabemos, no siempre resulta fácil. Pero es importante que pongamos absolutamente todo de nuestra parte para lograr el objetivo.

Empieza por tí mismo

Con esto no quiero decir que el problema sea del vendedor, pero si es cierto que la venta es un proceso de comunicación, en el que debemos poner todos nuestros sentidos y muchas veces, aunque no nos damos cuenta, la mayoría de ellos están en otras cosas, y esto sucede mucho cuando ya somos veteranos en un negocio, trabajas de forma mecánica y vender se convierte en una rutina en la que se descuidan aspectos esenciales.

Cuando hablo de empezar por uno mismo me refiero a escuchar nuestro estado de ánimo. A veces hemos dormido mal, estamos cansados, de mal humor, preocupados por alguna cosa en concreto y esta energía se cuela en el trabajo y en la tienda. Vender a día de hoy  requiere de algo más que tener un buen producto, es imprescindible proporcionar al cliente una grata experiencia de compra y si no estamos al 100% es difícil conseguirlo.

A continuación, me gustaría que vieses estos dos vídeos y observes cómo te sientes. El primero es una voz (tal como funciona nuestra mente) en modo negativo, el segundo vídeo es al revés, en tono positivo. Si el primer vídeo te resulta desagradable, páralo, pero hasta que no te incomode mantenlo, es parte del proceso de comparación. Escucha el audio y lee los mensajes de la pantalla, concéntrate en ello si no, no es efectivo… ;)

Gracias a Dios, ahora tenemos este otro para cambiar el chip. En este caso igual, concéntrate, lee a la vez que  escuchas el audio y déjate contagiar por el buen rollo… mola un huevo!

Habrás visto que en ambos casos se trata de vídeos realizados por Susana García, puedes visitar su página www.hazcoaching.com donde encontrarás muchas más píldoras de motivación.

Quizá te parezcan actitudes llevadas al extremo, pero son necesarias para darnos cuenta de que esto nos sucede a todos, vendedores y clientes. Tan importante me parece que controles tu estado de ánimo y mantengas tu buen rollo como que no permitas que nadie  en sintonía contraria te contagie, que un cliente difícil no empañe la atención que le prestas al siguiente.

Dada la complicada situación que tenemos en España, creo que la motivación personal, la energía y las ganas de hacer cosas del propietario de un negocio y sus vendedores es esencial, básico, para seguir adelante. Manténte fuerte y positivo, con todos tus sentidos centrados en satisfacer a tus clientes.

Y ellos?  Tipos de clientes y cómo tratarlos

Una vez controlemos nuestra parte, nuestro estado de ánimo y nuestras ganas para desarrollar nuestro trabajo… Tendremos que tener en cuenta cómo son nuestros clientes para poder atenderles de la mejor manera posible. Existen muchas clasificaciones sobre tipos de clientes, la que yo te dejo aquí son 6 tipologías sencillas y fácilmente identificables. Si estos temas resultan interesantes quizá hable más de ellos en futuros posts. Vamos a ver quién puede entrar por tu puerta…

1. El cliente difícil

El cliente difícil suele corresponderse con una persona exigente, es probable que se queje de todo, que siempre encuentre defectos o ponga pegas, que nunca termine de estar satisfecho. Cree tener siempre la razón, no le gusta que le des argumentos en contra de lo que él opina, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Con estos toca sudar!

Cómo tratarle: Lo primero que tienes que hacer es tener paciencia y mantener la calma, me gustaría darte una fórmula mágica pero no la tengo. Una vez identifiques que se trata de una persona así, debes tener claro que lo más importante es no caer en sus provocaciones, ni responderle en su tono o maneras. Me temo que la única forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de ti.  Sé cien mil veces más amable con él de lo que te gustaría e incluso proporciónale algún tipo de atención extra.

Mi opinión es que desgastarse con este tipo de clientes si son recurrentes y nunca compran es un poco rozar la humillación, pero hay que tener en cuenta que puede hablar con otras personas o comentar en internet sobre la experiencia de compra que ha vivido en tu tienda y la atención que le has prestado, no tiene que tener más que argumentos y palabras positivas hacia ti. Tenlo en cuenta cuando le atiendas.

 2. El cliente amigable

Lo reconocerás enseguida. Se trata de una persona amable, simpática, generalmente es cortés, en definitiva, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener y da gusto atenderle.  En este caso hay que tener cuidado porque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndote perder tiempo.

Cómo tratarle: Para tratar con este tipo de cliente, tienes que ser amable y amigables con él aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. De lo contrario puede excederse en ella pidiendo cosas que estén fuera de lugar.  Es importante que le sigas en su conversación y en sus bromas si las hace, pero interrumpirlo cortesmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado, debes mantener la distancia justa para precisamente poder cortarle en cualquier momento. Por ejemplo si entra por la puerta un cliente difícil, te aseguro que le parecerá nefasta tu cháchara con el cliente amigable.

3. El cliente impaciente

Su nombre lo dice. El cliente impaciente es el que siempre tiene prisa, generalmente lo que quiere es  comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente lo único que hay que hacer es darle lo que demanda, una atención rápida, incluso sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él.

Cómo atenderle: Por lo general, se pone tenso cuando le hacen esperar y puede incluso salir sin comprar por no ser atendido a tiempo. En cuanto le veas, ayúdale, hazle entender  que sabemos que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

4. El cliente sabelotodo

Es un perfil muy similar al cliente difícil. Son personas que creen saberlo todo,  normalmente es muy orgulloso y quiere imponerse, tiene una actitud de superioridad y en ocasiones  también se muestra agresivo. Como en el primer caso se trata de un perfil que exige mucha atención,  también se mostrará excesivamente exigente y sacará defectos  a muchas cosas. La principal diferencia con el cliente difícil es que en el primer caso se trata más de alguien con mal humor y en este caso es alguien que tiene respuestas y argumentos que impone continuamente.

Cómo tratarle: Con este tipo de cliente lo que hay que hacer es no quitarle la razón en ningún caso,  escucharle y rebatirle con muchísima discrección,  mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea. Por ejemplo: Cómo tu dices, este color no es muy favorecedor pero combinado con esto o lo otro puede quedar excelente. Él sigue teniendo la razón pero tu introduces tus argumentos sin mostrar oposición a los suyos.

 5. El cliente minucioso

Es el tipo de cliente tiene muy claro lo que quiere  y lo busca, es concreto y conciso, suele ser tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta. No suele querer alternativas a lo que busca, puedes ofrecerle alguna pero no en exceso, que sepa que le entiendes y en caso de no tener en concreto lo que pide házselo saber cuanto antes.

Cómo tratarle: La mejor forma de tratarlos es demostrar interés y seriedad, un trato correcto y amable, dar respuestas precisas y completas y demostrar eficacia y seguridad.

6. El cliente indeciso

Es un tipo de persona algo tímida, que suele dudar de todo, le cuesta mucho decidir qué comprar y hay que tener paciencia con ellos. Quiere reflexionar y necesita argumentos y razones convincentes sobre porqué le conviene cualquier producto a diferencia de otro. Es interesante en estos casos ponerse en su lugar e indagar un poco en qué busca o qué ideas tiene al respecto de su compra, si se siente escuchado, comprendido y le aportas buenos argumentos quedará encantado.

Cómo tratarle: Conviene hacerle preguntas, quiere opiniones,  busca puntos comunes que le den confianza en ti, no afirmes nada que no puedas demostrar, no le contradigas mucho y dale la razón siempre que la tenga. Proporcionarle confianza y seguridad.

¿Y ya está?

Creo que no. Son descripciones útiles que pueden ayudarnos a identificar rasgos.  No obstante pienso que cualquier categorización estricta es un error, más si hablamos de personas. Yo por ejemplo a la hora de comprar soy un híbrido extraño entre el cliente minucioso que sabe lo que quiere y el perfil indeciso, tengo claro lo que busco pero me puede costar bastante decidir entre varias alternativas y me gusta reflexionar mis compras. Por eso creo que está bien saber detectar algunos rasgos característicos de estos perfiles para poder abordarlos pero en general, una buena atención al cliente se puede lograr  con…

• Mucha paciencia y educación
• Escuchando activamente al cliente
• Empatía y ganas
• Conociendo bien el producto
• Predisposición por ayudar y servir a los demás…

Seguro que me olvido algo importante, si se te ocurre a ti, por favor, déjalo abajo en los comentarios, o simplemente déjame tu opinión!  Y si te ha gustado la entrada ayúdame a difundirla, gracias! :)